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Contexte et défis

La plupart des entreprises de services doivent répondre à l’accroissement rapide des exigences de leurs clients, tant sur la qualité de service que sur les prix. Elles assistent également à l’émergence de nouveaux acteurs souvent plus agiles. En conséquence, les sociétés de services sont amenées à repenser leur offre dans une perspective de différenciation et de personnalisation afin d’éviter la commoditisation et la perte du contact direct avec les clients. Dans ce contexte, les entreprises peuvent être appelées à transformer radicalement leur modèle opérationnel.

La transformation digitale s’impose comme un axe d’investissement stratégique – voire comme une stratégie de survie dans le secteur des services B to C –, non seulement en termes de technologie et de services mais aussi dans une perspective d’évolution des métiers et du capital humain de l’entreprise.

Sur le plan des opérations, les enjeux sont nombreux : 

  • l’ajustement des offres et des capacités, en ligne avec les besoins du marché ; 
  • la flexibilité opérationnelle et la création d’écosystèmes de partenaires en lien avec la stratégie de make or buy ;
  • l’optimisation de la masse salariale, qui représente souvent entre 60 % et 80 % des coûts d’exploitation ;
  • l’optimisation des processus et des relations avec les fournisseurs stratégiques ;
  • le développement, la mutualisation et la diffusion d’expertise.

La transformation digitale est un nouvel enjeu, à la fois business et opérationnel. Des pure-players digitaux apparaissent dans la plupart des services avec des business models en rupture. Même ces nouveaux entrants ne sont pas encore une menace en raison de leur taille, leur capacité à prendre une part importante de la valeur est bien réelle. Les entreprises du secteur doivent donc appréhender le digital dans sa dimension client et business, d’une part, et sa dimension efficacité opérationnelle, d’autre part. 

Notre approche

Nous accompagnons les clients du secteur des services dans leur transformation, depuis l’évaluation des enjeux jusqu’à la mise en œuvre de l’ensemble des leviers de performance opérationnelle.

  • Soutenir la réflexion sur la stratégie digitale et lancer des PoCs (Proofs of Concept). 
  • Revoir leur portefeuille d’offres selon les besoins du marché. 
  • Soutenir la stratégie de recentrage métier et l’externalisation/partenariat avec les fournisseurs-clés. 
  • Acquérir rapidement de nouvelles compétences. 
  • Renforcer la culture de service. 
  • Optimiser leur pyramide (masse salariale). 
  • Développer des centres d’expertises.
  • Transformer les processus de delivery.
  • Utiliser des ressources locales.
  • Optimiser les frais généraux et administratifs (SG&A) et la relation fournisseur. 
  • Maîtriser la transition digitale.