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Contexte et défis

La fonction service client a longtemps été considérée comme un « mal nécessaire » par les entreprises. Ses processus très opérationnels et l’obligation de gérer un volume très important d’exceptions et de cas particuliers, rendaient difficile la standardisation des modes de fonctionnement et des outils.

L’accélération du renouvellement des catalogues produits, les changements significatifs de comportement des clients (client « zappeur » avec des exigences élevées), la diversification des canaux de vente et leur digitalisation ainsi qu’une demande de plus en plus volatile, contraignent aujourd’hui la supply chain en aval et plus particulièrement le service client à faire évoluer leur modèle et leurs outils.

Gagner en agilité et en rapidité dans l’exécution en accélérant les délais de bout-en-bout, faciliter la visibilité sur les flux pour permettre leur pilotage et partager l’information avec le client (interne ou externe) sont désormais une nécessité. Un certain nombre d’initiatives permettent d’atteindre l’excellence opérationnelle : la standardisation des processus, la mise en œuvre d’outils plus performants (des systèmes APS – Advanced planning system – à la robotisation des processus), le recentrage des équipes sur les tâches à valeur ajoutée ainsi que le traitement des exceptions à forte valeur.

Notre approche

Argon & Co accompagne ses clients dans l’amélioration de leur service client :

  • amélioration des processus de gestion de la pénurie et des priorités clients ;
  • standardisation des processus du service client ;
  • revue de l’organisation du service client et de ses interfaces : rôles et responsabilités, gestion des compétences ;
  • robotisation des processus administratifs (RPA ou Robotic Process Automation) et recentrage des activités du service client sur le traitement des exceptions à très forte valeur ;
  • mise en place de « control tower », de processus et d’outils de partage de la visibilité avec les clients internes et externes ;
  • amélioration des processus « après-vente » (traitement des litiges et réclamations, gestion des flux retour, gestion du SAV…) ;
  • mise en place d’initiatives de collaboration logistique avec les clients (en lien avec la supply chain et les fonctions commerciales) ;
  • mise en place d’indicateurs de pilotage et de tableaux de bord ;
  • développement de l’offre de service (mise en place de services à très haute valeur ajoutée et développement de la personnalisation client dans les opérations logistiques).