Contexte et défis
Les enjeux liés à la gestion du field service sont multiples : ils comprennent notamment le respect du contrat de service, la maîtrise des coûts et l’optimisation de la trésorerie. Outre l’équilibre à trouver entre ces points, au sein de l’activité de Maintien en Conditions Opérationnelles (MCO) d’un parc d’équipement, le field service management prend en compte la gestion de toutes les ressources utilisées chez un client (ou en route chez un client) pour des opérations de maintenance corrective, préventive et prédictive. Cela constitue ainsi d’autres priorités à prendre en compte et d’autres conflits à gérer.
Le field service est une activité stratégique dans un grand nombre de secteurs, notamment dans la fabrication, les infrastructures, les télécommunications, les parcs de véhicules, la santé à domicile, les appareils électroménagers, les machines en libre-service (distributeurs de snacks, de cafés…).
Si la dynamique et les enjeux varient beaucoup d’un secteur à l’autre, de nombreuses bonnes pratiques peuvent toutefois être partagées pour améliorer la performance du field service.
Notre approche
Argon & Co accompagne ses clients depuis la définition de leur stratégie field service jusqu’à la mise en œuvre de l’ensemble des composantes de son management, ou a minima de leurs améliorations opérationnelles.
- Organisation et compétences : organisation des équipes terrain (découpage géographique, spécialisation des équipes, structure managériale…) et de leur dimensionnement (analyse des facteurs influençant le nombre d’interventions via des outils d’advanced analytics par exemple), organisation des équipes de planification et de supervision (niveau central), développement des compétences.
- Processus, systèmes d’informations et master data : conception des processus de planification tactique, opérationnelle et d’ordonnancement de la data ; gestion des interventions en urgence, lean management sur les interventions terrain ; cadrage des besoins et sélection des logiciels cibles (planification et exécution des tournées, optimisation des pièces de rechange…), assistance au déploiement des outils, gestion et gouvernance des données.
- Pilotage de la performance : structuration de la gouvernance et des rituels, définition des indicateurs de performance, création des tableaux de bord (Power BI, dashboard…), assistance à l’amélioration continue.
- Politique et méthodes de maintenance : révision de la politique de maintenance (juste répartition entre les opérations de maintenance préventive et curative par exemple) et des méthodes associées (telles que le recours au machine learning pour la maintenance prédictive).
- Réseau supply chain et gestion des pièces de rechange : révision de l’offre de service, segmentation des pièces (urgence, criticité, coûts), optimisation du maillage géographique des points de stockage (central/régional/local), définition de la politique de stock et optimisation des niveaux de stock.