Contexte et défis
Field services représentent des activités stratégiques pour toute entreprise qui vend des équipements : elles sont à la fois rentables et elles permettent de fidéliser ses clients.
Dans un environnement de plus en plus exigeant et compétitif, le niveau d’attente des clients en matière de maintenance et de service après-vente s’est considérablement élevé. Les entreprises de fabrication et de vente d’équipements doivent donc développer leur proximité avec les clients et le terrain, ce sont des facteurs clés de différenciation. Pour cela, ces entreprises doivent parvenir à une meilleure exploitation des informations client et améliorer la qualité des interactions entre leurs employés et les clients grâce à une formation ciblée et à un changement de culture en interne. Elles doivent également s’assurer que cette proactivité commerciale est bien synonyme de revenus.
Pour assurer la durabilité d’une stratégie de proximité client, il est essentiel de recueillir les retours des clients pour comprendre leurs besoins et adapter les réponses en conséquence au niveau local.
Les entreprises doivent donc repenser les parcours de formation ainsi que les compétences nécessaires. Aux compétences techniques traditionnelles doit s’ajouter la gestion de la relation client afin de gagner sa confiance et sa fidélité tout en s’éloignant des relations transactionnelles traditionnelles de vente et d’assistance après-vente.
Notre approche
Argon & Co accompagne ses clients dans le développement commercial de leur activité de maintenance et de service après-vente (SAV) :
- structuration, dimensionnement et accompagnement du déploiement des équipes commerciales ainsi que leur montée en compétences ;
- développement du pilotage de la performance commerciale : définition des KPIs, conception des tableaux de bord (Power BI, tableau…), structuration et déploiement de la gouvernance, amélioration continue ;
- développement de la proactivité commerciale des équipes : définition des pratiques métier permettant de passer d’une démarche commerciale réactive à une démarche proactive ;
- structuration, amélioration de la gestion et pilotage de la base installée ;
- développement de la connaissance client et de la compréhension de leurs attentes (démarche voice of customers par exemple) ;
- structuration et enrichissement des offres de service proposées aux clients (audit, formations, maintenance préventive/ prédictive, hotline, catalogue web…) ;
- révision de la stratégie de pricing des offres de services ;
- accompagnement des clients dans une démarche design-to-value permettant de prendre en compte les impacts sur la maintenance et le SAV dès la phase de conception des équipements neufs.