Contexte et défis
Dans un monde de plus en plus connecté, les frontières entre retail physique (magasin, catalogue) et retail digital (e-commerce) disparaissent et de nouveaux canaux, comme le social commerce ou les produits connectés, émergent. On parle désormais de commerce phygital ou encore de commerce unifié pour traduire la réunion de ces canaux autour d’une seule notion : l’expérience client.
Pour optimiser cette expérience client, les entreprises doivent impérativement redéfinir leur stratégie de distribution. En commençant par proposer des parcours clients cohérents, de bout en bout, sur l’ensemble des canaux et quel que soit le moment dans le parcours d’achat (recherche, achat, relation client, service après-vente…). Et en alignant l’ensemble des processus de vente impliqués dans cette expérience d’achat : gestion des assortiments, pricing, order to pay, order to delivery, SAV…
Cette démarche nécessite une approche de bout-en-bout de la chaîne des opérations, du fournisseur au client final, en passant par la logistique, le point de vente et le transport, et ce, en maximisant les synergies et la mutualisation.
Enfin, pour soutenir et accompagner cette transformation, l’architecture SI doit être adaptée à la stratégie mix-canal, avec des solutions synchronisées et cohérentes entre elles ainsi qu’à l’expérience client cible et aux outils qui permettent sa mise en œuvre (outils vendeur, solutions clients, outils du service après-vente…).
Évolutive, la stratégie de distribution doit être pensée de façon à ce que l’expérience client (ainsi que les processus et les systèmes associés) puisse évoluer de manière agile afin d’intégrer de nouveaux canaux de vente encore non identifiés.
Notre approche
Argon & Co accompagne les entreprises dans la définition de leur stratégie de distribution sur les différents canaux et dans tous les aspects de sa mise en œuvre : organisation et nouvelles fonctions, processus métier, opérations en magasins, schémas logistiques, systèmes informatiques. Notre approche globale combine le volet commercial et le volet « opérations » pour permettre les meilleurs arbitrages en termes de rapport « offre / services clients » et « processus / coûts d’exploitation et investissements ». Cela se traduit par :
- la définition de la stratégie de distribution : cadrage des changements nécessaires, définition d’un plan de transformation ;
- la définition des évolutions des modèles commerciaux et de la promesse client associée : offre, prix, services proposés et coûts associés ;
- la modélisation et l’aide au choix du scénario optimal : expérience client, coût des nouveaux services, niveaux de stock, moyens et coûts logistiques, coûts de transport magasins / domicile et opérations magasins ;
- l’accompagnement à la définition des architectures SI fonctionnelles et applicatives permettant de casser les silos entre les canaux (order management system, socle transverse de traçabilité…).