Contexte et défis
Avec un développement soutenu depuis 2010, le e-commerce est devenu une composante à part entière de la stratégie des entreprises. Il constitue une véritable source de croissance pour les distributeurs traditionnels même si ce nouveau canal de distribution possède ses propres exigences qui doivent être maîtrisées pour assurer un véritable succès.
L’expérience client avant tout : voilà la clé de la réussite du e-commerce ! Les entreprises doivent ainsi proposer un service irréprochable (justesse des stocks, respect des délais, qualité de préparation) et adapté aux besoins (heure de cut-off, délai de livraison, lieu de livraison – magasin, consignes, points relais, domicile, lieu de travail –, simplicité des retours). Elles doivent également mettre en place un service client réactif. Le tout à un prix attractif.
Compte tenu des coûts élevés de logistique et de transport liés au e-commerce, qui risquent de s’ajouter aux coûts des réseaux de points de vente, il est primordial pour les distributeurs classiques de tirer parti des actifs existants, contrairement aux « pure players » de la vente en ligne. Une promesse client attractive et économiquement soutenable passe donc par la valorisation des points de vente comme maillon-clé de l’omnicanal, à travers des processus de store-to-web, click and collect, pick from store et ship from store. Le succès de cette stratégie implique une remise à plat de nombreuses activités autant en points de vente (professionnalisation des équipes et aménagement des parcours en point de vente) qu’au niveau des fonctions centrales (logistique, transport) et des fonctions de pilotage (orchestration des commandes, choix dynamique des points de prélèvements).
Notre approche
Argon & Co accompagne ses clients dans l’évaluation et la mise en œuvre de leur stratégie e-commerce :
- définition des composantes-clés de la stratégie e-commerce (promesse client et rôle des points de vente, de la logistique centrale, du transport et des fournisseurs)
- modélisation des impacts coûts/stock/service du déploiement de la stratégie e-commerce et évaluation des investissements nécessaires (logistique, systèmes informatiques)
- accompagnement au cadrage et à la sélection des outils les plus adaptés (WMS pour Warehouse Management System, TMS pour Tag Management System, OMS pour Order Management System, interfaces transporteurs, tracking, SAV) ou formalisation d’un cahier des charges pour faire évoluer les outils existants ;
- amélioration de l’efficacité et de la compétitivité des opérations e-commerce en point de vente et en logistique centrale : schéma logistique, optimisation des opérations physiques (ramasse, picking, packing, transport), opportunités de mécanisation et d’automatisation… ;
- structuration de tableaux de bord à destination du management ou des opérationnels pour identifier rapidement des dérives ou dysfonctionnements.