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Contexte et défis

Apparu au début des années 2000, le mouvement d’externalisation de services appelé BPO (Business Process Outsourcing) s’est accéléré. Aujourd’hui, le marché BPO est mondial, concurrentiel et mature avec des offres compétitives.

Ce marché BPO est composé de nombreux prestataires de rang 1 dont les solutions offrent une couverture fonctionnelle étendue avec des services à forte valeur ajoutée et une grande capacité de transformation. Certains disposent même d’un réseau mondial de centres onshore, nearshore et offshore dont ils font bénéficier leurs clients. Un grand nombre de prestataires de rang 2 adressent de leur côté des entreprises de plus petite taille dont les besoins, géographiques ou fonctionnels, sont plus spécifiques.

La question n’est pas de choisir entre une organisation soutenue par un BPO ou le Shared Services (centres captifs). La meilleure démarche, en réalité, consiste à trouver la bonne solution Shared Services capable d’actionner les leviers du BPO – on parle alors de « modèle hybride ». D’ailleurs, la plupart des entreprises qui ont mis en place le BPO l’ont intégré à leur modèle Shared Services.

Cependant, l’externalisation ne doit pas être considérée comme un objectif mais comme un moyen. Il faut aussi garder à l’esprit qu’en dépit d’un marché BPO mature, tout projet d’externalisation comporte des risques. En témoignent quelques exemples malheureux comme, par exemple, un prestataire BPO qui a entraîné des pertes colossales sur un contrat, ou bien, quand un client regrette son choix et fait machine arrière en réinternalisant ses services support.

L’enjeu consiste donc à préparer l’entreprise à actionner le levier BPO, à bien en valider la pertinence en amont et surtout à s’assurer que l’ensemble des conditions du succès sont réunies.

Notre approche

Les experts d’Argon & Co ont acquis une solide expérience du BPO, en interne comme en externe, ainsi que des Shared Services. Nous avons accompagné des entreprises d’envergure internationale dans la définition et la mise en œuvre de modèles hybrides efficaces. En plus de notre méthodologie, nous apportons aux dirigeants le recul nécessaire pour effectuer les meilleurs choix structurants et nous les aidons dans le déploiement de toutes les étapes du projet. 

  • Évaluation du niveau de maturité de l’entreprise pour envisager le BPO.
  • Définition du périmètre du BPO (périmètre fonctionnel, géographique, BU…).
  • Étude du modèle cible BPO (nombre et localisation des centres BPO, gouvernance).
  • Évaluation des impacts, notamment social, et modalités de gestion de ces impacts.
  • Design de l’organisation ‘retained’ (partie de la fonction non externalisée).
  • Elaboration du business case et de la roadmap.
  • Gestion du processus d’appel d’offre BPO et choix du prestataire adéquat.
  • Structuration du contrat.

Présents à chaque étape du projet, nous pouvons intervenir en amont pour la définition de la stratégie BPO, durant le processus d’appel d’offres et en aval, en particulier dans la réorganisation de la partie de la fonction non externalisée, « retained ».