Sales Excellence durch Customer Journey, KPIs, Systeme und Führung
Einführung und Herausforderungen
Die beste Vertriebsstrategie und die saubersten Kundendaten entfalten ihre Wirkung erst durch eine professionelle Steuerung. Sales Excellence im B2B-Umfeld bedeutet, die richtigen Kennzahlen zu definieren, transparente Prozesse zu etablieren, ein leistungsfähiges CRM-System produktiv zu nutzen und Anreizsysteme so zu gestalten, dass strategische Ziele in tägliches Vertriebsverhalten übersetzt werden.
In unserem Sales Excellence Framework ist Steuerung die dritte operative Säule. Sie umfasst vier Kernfragen: Wie können wir unsere Prozesse und Aktivitäten stärker auf den Kunden ausrichten? Mit welchen Kennzahlen können wir den Vertrieb effizient und effektiv steuern? Wie verbessern wir Nutzung und Akzeptanz unseres CRMs? Und wie führen und steuern wir Vertriebsressourcen so, dass strategische Ziele verfolgt und erfüllt werden?
In der Praxis zeigen sich dabei wiederkehrende Schwachstellen:
- Schwache Customer-Journey-Orientierung: Vertriebs- und Marketingaktivitäten sind nicht entlang der Kundenperspektive aufgesetzt – Touchpoints werden nicht systematisch identifiziert oder optimiert. Veränderte Erwartungen jüngerer Entscheidergenerationen – ob „Digital Natives“ in B2B-Buying-Centern, Privatkunden im Banking oder Energiekunden mit zunehmend digitalen Service-Erwartungen – bleiben unberücksichtigt.
- KPI-Überfrachtung oder KPI-Mangel: Manche Organisationen ertrinken in Kennzahlen, andere steuern blind. Beides verhindert wirksame Führung. Häufig fehlt zudem die Trennung zwischen Informations-, Steuerungs- und Vergütungsgrößen.
- CRM-Akzeptanz-Probleme: Das CRM wird vom Außendienst als „Reporting-Pflicht“ empfunden, nicht als wertstiftendes Werkzeug. Datenqualität leidet, Pipeline-Reporting wird unzuverlässig, Pricing- und Rabattfreigaben verzögern sich.
- Inkonsistente Vergütungs- und Anreizsysteme: Variable Anteile incentivieren Verhalten, das nicht mit der Strategie übereinstimmt. Klassisches Beispiel: Umsatzziele ohne Margen-Komponente führen zu margenarmen Aufträgen.
- Veraltete Pricing- und Reporting-Prozesse: Jährliche Preisrunden werden manuell in Excel kalkuliert, Dashboards bestehen aus statischen Folien, Pricing-Simulationen fehlen ganz.
Sales Excellence verlangt mehr als ein neues Dashboard. Sie verlangt eine integrierte Sicht auf Customer Journey, KPIs, Systeme, Prozesse, Führung und Incentivierung.
Wie wir helfen können
Wir helfen Ihnen, Ihre Vertriebssteuerung systematisch auf Sales Excellence Niveau zu bringen. Unser Ansatz folgt der vierstufigen Logik der Säule Steuerung:
- Kundenzentrierung und Customer Journey: Wir analysieren mit Ihnen die komplette Customer Journey, identifizieren digitale und analoge Touchpoints und optimieren sie. Mit unserer eigens entwickelten Methodik – dem Customer Centricity Index – machen wir Kundenorientierung messbar. Der Kunde mit seinen Anforderungen und Informationsbedürfnissen rückt damit ins Zentrum von Vertrieb und Marketing.
- Management-Cockpit und KPIs: Wir definieren mit Ihnen die richtigen Kennzahlen entlang des Vertriebsprozesses – für Innen- und Außendienst, für Händler und Vertriebspartner. Dabei trennen wir klar zwischen Informations-, Steuerungs- und Vergütungsgrößen. Pipeline- und Funnel-KPIs, Hit-Rates, Customer-Lifetime-Value, Cross-Selling-Quoten und Margen-Kennzahlen werden in einem fokussierten Cockpit zusammengeführt.
- Systeme und Prozesse: Wir durchleuchten den kompletten CRM-Prozess aus Anwenderperspektive – von der Kundenanlage bis zur Angebotserstellung. Unnötige Eingaben werden gestrichen, Berichte werden für den Außendienst nutzbar gemacht. Wir verbessern Datenstrukturen, Masken und Workflows – und steigern damit messbar die Nutzungsintensität. Bei CRM-Neueinführungen unterstützen wir bei Anforderungsdefinition, Auswahl und datentechnischer Vorbereitung.
- Führung und Incentivierung: Wir entwickeln Anreizsysteme, die strategische Ziele operativ verankern. Variable Vergütungskomponenten werden so gestaltet, dass sie Verhalten gezielt steuern – nicht nur Umsatz, sondern auch Marge, Kundenzufriedenheit, Cross-Selling und Pipeline-Qualität. Wir berechnen die Effekte unterschiedlicher Vergütungsmodelle und unterstützen bei der Implementierung.
- Tools und Automatisierung: Auf Power BI-Basis bauen wir maßgeschneiderte Cockpits, die Daten aus CRM, ERP und SharePoint zusammenführen. Wir automatisieren Pricing-Simulationen, jährliche Preisrunden, Kalkulationen und Rabattfreigaben – damit der Vertrieb verkaufen kann, statt rechnen zu müssen.
Das Ergebnis ist eine Vertriebsorganisation, die nicht nur weiß, wo sie steht, sondern aktiv steuert. KPIs werden zu Führungsinstrumenten, das CRM zur produktiven Plattform, Anreize zum Treiber strategischer Umsetzung. Sales Excellence wird messbar – und nachhaltig.