Résumé

Le Service Après Vente (SAV) est l’ensemble des moyens et processus mis en œuvre pour assurer les services aux clients après la vente d’un produit ou d’un service (installation, formation, entretien, réparation, assistance…) tel que défini par la loi et par la politique de service voulue par le fabricant ou par le distributeur.

Initialement considéré comme une contrainte par les fabricants et les distributeurs, le SAV évolue aujourd’hui et devient une composante de la gestion commerciale en proposant des services complémentaires à plus forte rentabilité et en apportant une connaissance supplémentaire des clients.

La mise en place d’un SAV performant peut être bénéfique à plusieurs niveaux :

  • Réduction des coûts de fonctionnement
  • Excellence du service rendu
  • Amélioration de la connaissance client
  • Développement d’avantages concurrentiels
  • Proposition de services complémentaires

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