Einführung und Herausforderungen
Vor dem Hintergrund steigender Kundenerwartungen an den Service ist die Überarbeitung der Servicestrategie ein wichtiger Hebel, um Marktanteile auszubauen und gleichzeitig die Rentabilität zu sichern. Allerdings wird dieses Potenzial oft nicht ausreichend genutzt, da es schwierig ist, den Vertrieb und den Betrieb auf eine Zielvision auszurichten, die die strategischen Ambitionen der Unternehmensleitung unterstützt.
Unternehmen stehen in der Regel vor drei Herausforderungen im Bereich der Servicestrategie:
- Wie kann man seine Wettbewerbsposition durch Service verbessern, wenn man es mit vielen unterschiedlichen Kunden zu tun hat, deren Servicebedürfnisse schwer zu erkennen sind?
- Wie kann man die wahrgenommene Servicequalität steigern und gleichzeitig Kosten und Lagerbestände kontrollieren und optimieren?
- Welche Strategie sollte im E-Commerce verfolgt werden? Welche Risiken und Chancen birgt der direkte Zugang zu den Verbrauchern? Welche Dienstleistungsangebote sollten vorgeschlagen werden? Welche Chancen bieten Multi-Company-Orchestrierungsplattformen? Welches Partnernetzwerk sollte aufgebaut werden? Welche Auswirkungen hat dies auf die bestehenden Abläufe?
Wie wir helfen können
- Analyse und Segmentierung der Kundenbedürfnisse, um durch Umfragen, Besuche, Benchmarks und eine Bewertung der Auswirkungen der Dienstleistungen auf ihre Wertschöpfungskette eine klare und sachliche Vorstellung von ihren Erwartungen zu gewinnen
- Vorschlag potenzieller Dienstleistungsangebote und Bewertung der Auswirkungen auf Kosten/Bestände/Dienstleistungsleistung durch End-to-End-Modellierung der Lieferkette
- Leitung und Management eines funktionsübergreifenden Ansatzes unter Einbeziehung des Managements der Marketing-, Vertriebs- und Betriebsabteilungen, um eine Dienstleistungsstrategie zu entwickeln, die den strategischen Herausforderungen des Unternehmens gerecht wird
- Ausrichtung der Teams auf die strategische Vision durch einen Kommunikationsplan und Veranstaltungen zur Förderung des Engagements
- Definition der Weiterentwicklung der Lieferkettenmodelle und des Vertriebsnetzes, um eine effiziente Umsetzung der Servicestrategie zu ermöglichen
- Strukturierung und Unterstützung der Transformation des Unternehmens zur Umsetzung der Strategie: Änderungen der Governance- und Organisationsmodelle, Konzeption und Implementierung neuer Prozesse für das Nachfragemanagement und das Lieferkettenmanagement