Einführung und Herausforderungen
Die Auslagerung von Dienstleistungen (BPO: Business Process Outsourcing) begann Anfang der 2000er Jahre. Heute ist der BPO-Markt global, wettbewerbsintensiv, ausgereift und bietet ein wettbewerbsfähiges Angebot (Preise und Servicequalität).
Der BPO-Markt umfasst viele Tier-1-Anbieter, die neben einer breiten Funktionsabdeckung und Mehrwertdiensten auch Verarbeitungskapazitäten bieten. Einige BPO-Anbieter haben globale Netzwerke aus Onshore-, Nearshore- und Offshore-Zentren aufgebaut, über die sie ihre Kunden unterstützen. Darüber hinaus gibt es viele Tier-2-Anbieter mit einem spezifischeren (geografischen/funktionalen) Angebot, das auf kleinere Kunden zugeschnitten ist.
Die wichtigste Frage ist nicht, ob man sich für ein BPO-gestütztes Unternehmen oder eine Shared-Services-Organisation (firmeneigene Zentren) entscheidet, sondern vielmehr, wie man das richtige Shared-Services-Modell findet, das BPO auf pragmatische Weise nutzt (Hybridmodell). Tatsächlich haben die meisten Unternehmen, die BPO implementiert haben, es in ihr Shared-Services-Modell integriert.
Outsourcing ist jedoch kein Ziel, sondern ein Instrument. Selbst wenn der BPO-Markt ausgereift ist, bleibt ein Outsourcing-Projekt riskant, wie einige unglückliche Beispiele zeigen, bei denen ein BPO-Dienstleister enorme Verluste bei einem Vertrag verursacht hat oder ein Kunde seine ursprüngliche Entscheidung bereute und die Support-Dienstleistungen wieder intern übernahm.
Die Herausforderung besteht daher darin, BPO auf kalkulierbare Weise einzusetzen, seine Relevanz für das Unternehmen zu prüfen und sicherzustellen, dass alle Voraussetzungen für den Erfolg erfüllt sind.
Wie wir helfen können
Die Experten von Argon & Co verfügen neben Shared Services auch über interne und externe Erfahrung im Bereich BPO. Wir haben globale Unternehmen bei der Definition und Umsetzung effektiver Hybridmodelle unterstützt. Wir bieten die notwendige Perspektive und Methodik, um Manager bei der Strukturierung von Entscheidungen und der Umsetzung zu unterstützen. Zum Beispiel:
- Ist das Unternehmen reif genug, um BPO in Betracht zu ziehen?
- Wie sollte der Umfang des BPO aussehen (funktional, geografisch, BU)?
- Wie sollte das BPO-Zielmodell aussehen (Anzahl und Standort der BPO-Zentren, Governance)?
- Welche Auswirkungen, insbesondere auf den Personalbereich, sind zu erwarten und wie können Sie diese bewältigen?
- Wie können Sie die verbleibenden Aufgaben, d. h. den Teil der Funktion, der nicht ausgelagert wird, neu organisieren?
- Wie sieht der Business Case und die Roadmap für BPO aus?
- Wie steuern Sie den Ausschreibungsprozess für BPO und wählen den richtigen Dienstleister aus?
- Wie strukturieren Sie den Vertrag?
Argon & Co kann Ihnen im Vorfeld bei der Definition der BPO-Strategie, während des Ausschreibungsprozesses und im Nachgang insbesondere bei der Organisation der verbleibenden Aufgaben behilflich sein.