Einführung und Herausforderungen
In einer zunehmend vernetzten Welt verschwinden die Grenzen zwischen physischem Einzelhandel (Geschäfte, Kataloge) und digitalem Einzelhandel (E-Commerce) und es entstehen neue Kanäle wie Social Commerce oder vernetzte Produkte. Wir sprechen heute von Phygital Commerce oder Unified Commerce, was die Verschmelzung dieser Kanäle unter einem einzigen Begriff widerspiegelt: das Kundenerlebnis.
Angesichts dieser Entwicklungen müssen Unternehmen ihre Vertriebsstrategie neu definieren, d. h. das globale Kundenerlebnis neu gestalten, indem sie eine durchgängige Konsistenz über alle Kanäle hinweg gewährleisten, unabhängig von der Position im Kaufzyklus (Recherche, Kauf, Nachkauf, Kundendienst usw.). Außerdem muss die Konsistenz zwischen allen Prozessen, die zu diesem Erlebnis beitragen, sichergestellt werden: Sortimentsmanagement, Preisgestaltung, Bestellung bis zur Bezahlung, Bestellung bis zur Lieferung und Kundendienst.
Es geht darum, einen durchgängigen Ansatz für die Ausführungskette zu verfolgen, vom Lieferanten über die Logistik, den Point of Sale und den Transport bis hin zum Endkunden, wobei Synergien und die gemeinsame Nutzung von Ressourcen maximiert werden.
Schließlich geht es darum, eine IT-Architektur aufzubauen, die an die Multikanalstrategie angepasst ist und über synchronisierte Lösungen verfügt, die miteinander und mit der angestrebten Kundenerfahrung im Einklang stehen (Vertriebsinstrumente, Kundenlösungen, Kundendienstinstrumente usw.).
Der Ansatz muss so konzipiert sein, dass sich die Kundenerfahrung (sowie die Prozesse und Systeme) auf agile Weise weiterentwickeln kann, um neuen, noch nicht identifizierten Kanälen gerecht zu werden.
Wie wir helfen können
Wir unterstützen Unternehmen bei der Definition ihrer Strategie für die verschiedenen Vertriebskanäle und bei allen Aspekten der Umsetzung, einschließlich Organisation und neuen Funktionen, Geschäftsprozessen, Filialbetrieb, Logistikorganisationen und IT-Systemen:
- Festlegung der Vertriebsstrategie, Formulierung der erforderlichen Änderungen, Definition eines Transformationsplans
- Definition von Änderungen der Geschäftsmodelle und des damit verbundenen Kundenversprechens (Angebot, Preise, angebotene Dienstleistungen und damit verbundene Kosten)
- Modellierung und Unterstützung bei der Auswahl des optimalen Szenarios (Kundenerfahrung, Kosten für neue Dienstleistungen, Lagerbestände, Logistikressourcen und -kosten, Transportkosten zwischen Filiale und Zuhause sowie Filialbetrieb). Unser Ansatz kombiniert die kommerziellen und operativen Aspekte, um die besten Kompromisse in Bezug auf „Angebot/Kundenservice“ und „Prozess-/Betriebskosten und Investitionen“ zu erzielen
- Unterstützung bei der Definition funktionaler und anwendungsbezogener IT-Architekturen, um Silos zwischen den Kanälen aufzubrechen (Auftragsmanagementsystem, übergreifende Rückverfolgbarkeitsdatenbank usw.)