Einführung und Herausforderungen
Kundenbetreuung galt lange Zeit als „notwendiges Übel“: Ihre stark operativen Prozesse müssen eine Vielzahl von Ausnahmen und Sonderfällen bewältigen, was die Standardisierung von Arbeitsmethoden und Tools erschwert. Die zunehmende Geschwindigkeit der Produktkatalogerneuerung, die erheblichen Veränderungen im Kundenverhalten (schnelle Online-Käufe durch Kunden mit hohen Erwartungen), die Diversifizierung der Vertriebskanäle und deren Digitalisierung sowie die zunehmend volatile Nachfrage zwingen nun die nachgelagerte Lieferkette und insbesondere den Kundenservice dazu, ihr Modell und ihre Tools weiterzuentwickeln.
Die Verbesserung der Ausführungsgeschwindigkeit durch Beschleunigung der End-to-End-Prozesse, die Ermöglichung von Managementabläufen durch Verbesserung der Transparenz und der Informationsaustausch mit den Kunden (intern oder extern) sind heute eine Notwendigkeit. Eine Reihe von Initiativen ermöglichen es, operative Exzellenz zu erreichen: Standardisierung von Prozessen, effizientere Tools (von APS-Systemen bis zur Prozessrobotisierung), Neuausrichtung der Teams auf wertschöpfende Aufgaben und Bearbeitung hochwertiger Ausnahmen.
Wie wir helfen können
Wir unterstützen unsere Kunden bei der Verbesserung ihres Kundenservices:
- Verbesserung der Prozesse zum Mangelmanagement und der Kundenprioritäten
- Standardisierung der Kundenbetreuungsprozesse
- Förderung eines Lean-Office-Ansatzes zur Steigerung der Effizienz und Verkürzung der Prozesslaufzeiten
- Überprüfung der Kundenbetreuungsorganisation und ihrer Schnittstellen: Rollen und Verantwortlichkeiten, Kompetenzmanagement
- Robotisierung von Verwaltungsprozessen (RPA) und Neuausrichtung der Kundenbetreuungsteams auf höherwertige Aufgaben
- Implementierung von Control-Tower-Prozessen und -Tools für den Informationsaustausch mit internen und externen Kunden
- Verbesserung der After-Sales-Prozesse (Bearbeitung von Reklamationen, Management von Retouren, After-Sales-Service-Management usw.)
- Implementierung von Initiativen zur logistischen Zusammenarbeit mit Kunden (in Verbindung mit den Funktionen Supply Chain und Vertrieb)
- Implementierung von Managementindikatoren und Dashboards
- Entwicklung des Serviceangebots (Implementierung von Dienstleistungen mit höherer Wertschöpfung und Entwicklung der Kundenpersonalisierung in der Logistik)