Einführung und Herausforderungen
Wartung und Kundendienst sollten als strategische Aktivitäten für jedes Unternehmen betrachtet werden, das Geräte verkauft und wartet. Beide Aktivitäten fördern die Kundenbindung und können auch eigenständig die Rentabilität steigern.
In einem zunehmend anspruchsvollen und wettbewerbsorientierten Konsumumfeld mit höheren Erwartungen der Verbraucher müssen Unternehmen, die Geräte herstellen und verkaufen, sich durch Service und Wartung von der Konkurrenz abheben. Dies lässt sich durch die Einführung von Strategien zur Kundenbindung effektiv erreichen.
Um eine Strategie zur Kundenbindung umzusetzen, müssen Unternehmen ihre Kundeninformationen optimal nutzen und die Interaktion zwischen ihren Mitarbeitern und Kunden verbessern. Diese Interaktion kann durch gezielte Schulungen und die Förderung eines kulturellen Wandels verbessert werden, wodurch auch eine Steigerung des Umsatzes durch die Verbesserung der beruflichen Qualifikationen gewährleistet wird.
Um die Nachhaltigkeit einer Strategie zur Kundenbindung sicherzustellen, ist es entscheidend, Kundeninformationen zu sammeln, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und die Kundenbeziehungen auf lokaler Ebene entsprechend anzupassen. Das bedeutet, dass Unternehmen anders über Schulungen und Fähigkeiten nachdenken müssen. Traditionelle technische Fähigkeiten müssen durch Kundenbeziehungsmanagement ergänzt werden, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen und sich von den transaktionalen Beziehungen zu lösen, die mit traditionellen Ansätzen in Vertrieb und Service verbunden sind.
How we can help
Wir unterstützen unsere Kunden bei der Entwicklung ihrer Wartungs- und Kundendienstaktivitäten:
- Strukturierung und Unterstützung des Einsatzes von Vertriebsteams und deren Kompetenzentwicklung
- Verbesserung der Vertriebsleistung, einschließlich: KPIs, Dashboard-Design, Governance-Strukturen und kontinuierliche Verbesserung
- Entwicklung einer kommerziellen Denkweise und Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Vertriebsansatz
- Strukturierung und Verbesserung der Verwaltung und Kontrolle der installierten Anlagen
- Entwicklung eines Verständnisses für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden (z. B. Stimme des Kunden)
- Definition von Strategien zur Erweiterung des Kundendienstangebots, einschließlich Audit, Schulung, vorbeugender/vorausschauender Wartung, Hotlines und Webkatalogen
- Überprüfung der Preisstrategie für Serviceangebote
- Entwicklung eines Design-to-Value-Ansatzes, der die Auswirkungen auf Wartung und Kundendienst bereits in der Produktdesignphase berücksichtigt