Mit „smoney“ hat die Stadtsparkasse Düsseldorf früh erkannt, dass junge Kundinnen und Kunden mehr erwarten als die klassische Bankfiliale: offene Räume, Beratung auf Augenhöhe, Events und digitale Kanäle greifen ineinander. Das Konzept adressiert damit erfolgreich ein zentrales Problem vieler Regionalbanken – den Verlust junger Kundschaft an Direkt- und Neobanken.
Der Erfolg des Konzepts hat sich in den letzten drei Jahren bezahlt gemacht. Zahlreiche weitere Regionalbanken haben das Konzept adaptiert.
Damit stellen wir uns die Frage: Lässt sich das Konzept auf andere Zielgruppen übertragen? Wie wäre es im nächsten Schritt neben der Junge-Kunden-Filiale mit einer Rentner-Filiale?
Die Versuchung der Zielgruppen-Filiale
Auf den ersten Blick scheint die Antwort nahezuliegen. Auch ältere Kundinnen und Kunden haben klar abgrenzbare Bedürfnisse: persönliche Ansprechpartner, Verlässlichkeit, verständliche Beratung und lokale Präsenz. Unsere Studie „Segmentieren.Verstehen.Binden – Wie Regionalbanken Privatkunden erreichen“ aus September 2025 zeigt deutlich, dass es besonders im Altersbereich 60+ Kundensegmente gibt, die eine hohe Loyalität aufweisen und die physische Filiale als unverzichtbaren Ankerpunkt betrachten.
Warum also nicht eine dedizierte Filiale für diese Kundengruppen mit den folgenden Charakteristika aufbauen?
- Ein ruhiger Ort
- längere Beratungsslots
- Kaffee statt Barista-Latte
- Unterstützung bei digitalen Basisfunktionen
Das Kernproblem: Segmentierung ist keine Schublade
Genau hier liegt jedoch die strategische Gefahr. Unsere Studie macht unmissverständlich klar, dass klassische Segmentierungen nach Alter oder Vermögen zu kurz greifen. Kunden sind keine homogenen Gruppen, sondern bewegen sich entlang von Bedürfnispfaden über ihren gesamten Lebenszyklus.
Eine strikt zielgruppengetrennte Filiallogik würde daher zwangsläufig zu Vertriebssilos führen:
- getrennte Teams
- getrennte Kundenzugänge
- Brüche beim Übergang zwischen Lebensphasen
Unsere Studie beziffert den Effekt deutlich: Bis zu 18 % der Kunden gehen verloren, wenn sie beim Wechsel zwischen Lebensphasen nicht adäquat begleitet werden.
Die Alternative: Die Bank als Plattform für Begegnung
Statt für jede Zielgruppe eigene Filialwelten zu schaffen, spricht vieles für einen Plattform-Gedanken:
Die Bank stellt unterschiedliche Räume der Begegnung bereit – physisch und digital – und orchestriert diese flexibel entlang der Kundenbedürfnisse:
- Die klassische Filiale als Vertrauensanker
- Ein smoney-Konzept als Erlebnis- und Bildungsraum
- Video-Chats für ortsunabhängige Beratung,
- Exklusive, loungeartige Räumlichkeiten für wohlhabende Kunden und besondere Anlässe
- App, Chatbot und Telefon für Alltagsanliegen.
Die Rolle der Kundenberater
In einem solchen Plattformmodell werden Kundenberater nicht zu „smoney-Beratern“ oder „Senioren-Beratern“, sondern zu Lebensphasen-Begleitern. Unterstützt durch Daten, Triggerpunkte und CRM-Systeme erkennen sie:
- wann ein Kunde persönliche Nähe braucht,
- wann ein Video-Termin genügt,
- wann ein Event oder eine Schulung sinnvoll ist
Der Berater kann sich flexibel zwischen den unterschiedlichen Plattformen bewegen, je nachdem mit welchem Kunden er zu welchem Thema spricht.
So entsteht eine ganzheitliche Betreuung entlang des Kundenlebenszyklus, statt einer Organisation nach Zielgruppen-Silos.
Fazit
Das smoney-Konzept ist kein Blueprint für weitere Zielgruppenfilialen – sondern ein Impuls für eine neue Vertriebslogik. smoney hat gezeigt, dass die klassische Filialansprache allein nicht mehr ausreicht – dass es sich lohnt, innovative Ansprache-Ideen umzusetzen und somit Kunden wieder langfristig zu binden und von Neobanken zurückzugewinnen. Darauf lohnt es aufzusetzen und weitere bedarfsgerechte Kanäle, Räume und Ansprachen zu entwickeln, die sich nach einem Baukastenprinzip, individuell auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse zugeschnitten, zusammenstellen lassen.
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